中消协发(832148)云媒股份布“618”消费维权舆情报告 监管组合拳促平台合规经营

我国顾客报报导一年一度的“618”电商促销现已闭幕，在这场电商消费狂欢中，顾客最不满的是什么问题？吐槽最多的是哪个品牌？6月25日，我国顾客协会发布了“618”消费维权舆情陈述。

在6月1日至6月20日合计20天监测期内，共搜集“消费维权”负面信息576804条，仅占“消费维权”信息总量的3.57%，同比明显下降。监测发现，本年“618”促销活动期间的消费负面信息会集体现在产质量量、假冒伪劣、营销短信打扰、快递和j外卖配送等传统槽点上。

舆情负面信息同比下降

途径主播带假货。监测期内，共搜集有关“产质量量”类负面信息89984条。每日负面信息量较为平稳，其间6月7日和6月17日呈现两个阶段峰值。舆情峰值的呈现首要聚集在两个论题上：一是江西顾客购买的七度空间卫生巾内发现针头，引起媒体重视，舆情信息量较大；二是途径主播“驴嫂”配偶被指售卖的手机涉嫌为假货，网友重视度较高。

广告短信频打扰。监测期内，共搜集有关广告短信类负面信息64932条，相关负面信息在6月17日较多。6月16日，工信部发布音讯，要求严控废物短信，标准电商途径“618”短信营销行为，不少顾客吐槽被各种广告短信打扰，期望严控废物短信。

快递不给送上门。监测期内，共搜集快递、外卖配送类负面信息63043条，负面信息在6月2日呈现峰值。顾客吐槽较多的配送类问题首要有：不送货上门、村庄取件加收快递费等。监测显现，村庄快递取件加收费用这一现象并非个例。6月7日，广西壮族自治区贺州市有网友反映，在快递点取件时，要额定加收2元至5元的费用。工作人员表明若不付费取件，他们将把快递退回。此外，外卖配送超时且态度恶劣事情，网络舆情重视度较高。

“钟薛高”炒作受质疑。监测期内，共搜集与网红雪糕“钟薛高”相关负面信息38439条。6月15日至6月19日期间，相关负面信息舆情会集呈现，并于6月17日到达峰值。2019年3月，“钟薛高”网页宣扬内容与实际情况不符，系引人误解的虚伪宣扬，引发舆情评论。据媒体报导，“钟薛高”2019年3月起，在天猫途径出售的一款轻牛乳冰激凌产品网页宣扬“不加一滴水、纯纯牛乳香”。经核实，该款冰激凌产品配料表中明晰含有饮用水成分，其宣扬内容和实际情况不符，系引人误解的虚伪宣扬。这款最低价格16元，最高价66元一支的网红雪糕产品，质量是否配得上这么高的价格，成为网友热议的论题。

有关“钟薛高”负面信息词云图。中消协供图

剖析两个维度凸显六个改动

“618”消费舆情是特定场景下顾客心情与定见场域的晴雨表、风向标。中消协表明，归纳剖析监测期内网络舆情会集吐槽的上述问题和典型事例，能够发现本年“618”期间消费舆情从两个维度体现出的六个改动值得重视：

第一个维度是已然产生的可喜之变。详细而言，系列监管组合拳铿锵有力引起的习尚之变。无论是商场监管总局等7部分联合下发的《网络直播营销管理办法》“紧箍”，仍是招招重拳的反垄断举动，都显示了相关监管部分对途径合规运营的束缚决计与凌厉手法。网络促销商场习尚之变让供需两头都有实在感知。“二选一”隐姓埋名的“618”让以往被习惯性疏忽的商家成为聚集目标，连续多年的电商大促有了新的视角、新的挑选；简规矩、弃套路、求黏性、换人心的“顾客抢夺与留驻”战略，也正不断激活顾客的“剁手”志愿。

途径与商家“双破”理念指导下的内功修炼途径之变，预示着贪食流量盈利的玩法已现走投无路。

顾客面临促销引诱从盲目激动、吐槽剁手到理性围观、审慎出手的消费行为之变，新的日子消费方法带来的存量需求搬迁和增量内需刻画的气势益发明晰，倒逼途径与商家拨乱反正、回望初心。

第二个维度是亟待强化、深化的剔顽瘴、除痼疾的“破局”之变。部分电商途径对会集促销期间商质量量的把控措施与手法有必要不断改动，顾客对产质量量的要求越来越高，电商途径的质量管控才能与手法、识假辨假打假的决计与战略也有必要顺势而变。

部分电商途径对促销期间产品与服务从“送出去”到“接过来”的全链条、全环节服务品控监督追寻认识和方法方法有必要不断改动。无论是途径商家，仍是投递网络，都不能只重视向“送出去”要功率，而无视与用户“接过来”的感触同进退，不能只重视上游供应端的途径完善，而疏忽下流消费端更多、更细、更杂乱的投递链条的有用疏通及其映射出的品牌温度。

部分电商途径对新规矩举棋张望、见风使舵的投机心思与行为习惯有必要改动。低成本制作“信息废物场”的短视行为就算偶有收益，但其变现才能其实适当有限，更多的仍是惹人烦、讨人厌，终究也必将遭人弃。