《电商消费维权指数2021年年度报告》显示 电商消费维权指数恢复至疫情前水(688255)凯尔达平

我国顾客报报导2021年，疫情继续出现胶着状态，连续在多地发出；暴雨、水灾等灾害性气候也在多地产生。这些都对社会消费的继续安稳康复产生了晦气影响。

2021年，也是电商职业标准之年，各项方针密布出台，有力地促进了职业标准有序开展。

在这样的布景下，日前，我国顾客报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2021年年度陈述》显现，电商消费维权指数不断优化，逐步康复至疫情前水平，顾客体会继续向好。

村庄商场更快康复，电商助力村庄复兴

国家统计局数据显现，2021年，我国城乡商场均继续复苏，但是在疫情影响下，村庄商场比城镇表现出更强的耐性和生机。

究其原因，《陈述》以为，一是因为我国脱贫攻坚获得全面成功，带动了村庄居民消费才能提高和村庄地区消费环境改进；二是村庄互联网、物流等基础设施建造不断完善，使得城乡互联网普及率距离不断收窄，邮政快递基础设施也已完成邮政经营场所城镇全掩盖，快递城镇网点掩盖率达98%。

一起，电商渠道在“下沉”中深耕细作，不只将质优价廉的工业品带到偏僻的村庄商场，大幅提高了消费公正水平。一起使用本身数字技能优势，协助村庄建构数字商场、打造才智农业及培育新农民，促进村庄数字经济新业态的构成。

比方2021年5月，阿里巴巴从工业、人才、科技三个方面推出助力村庄复兴的“热土方案”，经过渠道的生态、技能力量协助村庄工业对接商场，助力特征农产品(000061)打造品牌；京东使用京东物流、冷链仓储等削减流转环节，完成从田间到餐桌的“京造”形式。

健全监管机制和方针系统，促消费环境优化

2021年，电商消费维权指数全体保持平稳运转，除掉受新年月要素影响稍向上动摇的2月份，其他月份均在小规模内动摇，全体改变起伏小。

分阶段剖析显现，2021年2月总指数较2020年2月下降168.2个点，下降显着，这是因为2020年2月处于疫情突发时期，整个电商职业及周边职业来不及做出反响，致使投诉量大幅添加。而经历过最困难时期今后，尽管疫情依然时有产生，但电商及物流等环节均现已积累了很多的经历，可以保险分配人力、物力，以应对发货、退换货、售后等问题，及时呼应并尽量满意顾客的需求，在缩短了消费胶葛处理的等候时长的一起，也降低了胶葛产生率，并在必定程度上降低了商家处理胶葛的难度，使顾客的体会得以提高。

一起，2021年触及顾客切身权益的各项监管方针密布出台：3月份商场监管总局发布了《网络买卖监督管理办法》；8月份，十三届全国人大常委会第三十次会议表决经过了《个人信息维护法》。别的，网信办、商场监管总局、工信部、公安部联合印发了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息规模规则》，国务院反垄断委员会拟定发布了《国务院反垄断委员会关于渠道经济范畴的反垄断攻略》等，这些均为监管组织在我国网络经济快速增长的布景下，标准网络买卖商场秩序和加强顾客权益维护的行动。这也是后疫情年代指数回暖且安稳动摇、消费环境日渐优化的重要原因。

消费晋级成为主旋律，电商渠道助力智能制作

国家开展和变革委员会1月16日印发《关于做好近期促进消费作业的告诉》，要求在精准有用做好疫情防控前提下，捉住新年、元宵节等传统佳节消费旺季关键，习气居民消费习气改变和提质晋级需求，发掘消费热门和增长点，进一步开释居民消费潜力，推进完成一季度经济平稳局面。并提出打造线上节庆消费提质晋级版。

其实，这几年，线上消费，不论是产品仍是服务均走出了提质晋级的道路，消费结构优化晋级态势显着，晋级类消费需求继续开释。如1月9日，年货节发动当天，天猫上“带电”的智能家装产品销售火爆，全体增速同比超越110%。音乐花洒、健康监测智能马桶、智能电子鞋柜、电动多功能茶台、智能关照摄像头、智能电动床头柜、集成水槽、美肤智能浴室镜柜、智能气氛灯和电磁炉饭桌，成为天猫上十大热度智能家装产品。这些智能家装产品，40%可联动天猫精灵生态。

近来，国务院印发了《“十四五”数字经济开展规划》，对智能制作、数字管理、数据要素商场化装备等数字经济开展要点范畴提出了试点要求。在这样的布景下，使用数字技能和渠道优势，深耕供应链上下游，更好地匹配供需两头的联系，提高商家的服务质量，成为电商渠道未来比拼的要点。