焦点观察：【读许昌日报财报】银行业二季度消费者投诉透视：国有银行投诉量普降 股份行增长较快

(材料图片)

编者按：

维护金融顾客合法权益一直是金融监管部门的重点工作内容。我国银保监会每个季度定时发布关于银行业消费投诉状况的通报，经过信息揭露，继续敦促商业银行提高服务质量、保证顾客权益。

北京11月1日电?和面包财经依据银保监会历年发布的通报数据，对部分银行的顾客投诉数据进行了收拾。本篇为总述篇。

金融顾客权益维护的重要性日益凸显。我国银保监会顾客权益维护局发布的银行业消费投诉数据显现，2022年二季度银保监会累计处理投诉81716件，同比虽呈现小幅下降，但环比上季度投诉量添加7.61%。

2022年上半年，银行业消费投诉累计达15.76万件，较2021年上半年削减3.13%。这也反映出相关商业银行的服务质量和顾客权益维护水平全体呈现提高。

2022年第二季度，股份制银行的顾客投诉量排在各类银行首位，其次为国有大型商业银行。

按银行类型看，六大国有银行中，交行逾越工行季度投诉总量升至首位，此外，交行的均匀每千万客户投诉量、均匀每千营业点投诉量两项目标均显着高于其他国有银行。

股份制银行中，浦发银行的各项投诉量目标均添加较快，其投诉量远超其他股份制银行，也是仅有一家投诉量逾越7000件的银行，其次是兴业银行和安全银行。

从投诉内容上看，二季度金融顾客投诉的高发区仍首要会集在信用卡事务范畴、个人借款、理财类事务等，其间信用卡事务占投诉总量的48.6%。

银保监会二季度处理顾客投诉超8.1万件环比小幅上升

计算数据显现，2022年二季度银保监会处理银行业消费投诉81716件，环比添加5780件，增幅为7.61%，同比下降3.21%。

图1：银行业各季度投诉量计算（到2022年第二季度）

按银行类型来看，各类银行的投诉增量与事务量和财物规划根本一起。

2022年第二季度，股份制银行的顾客投诉量仍排在首位，累计投诉量达32575件；其次为国有大型商业银行，投诉量为18338件；城市商业银行（含民营银行）和乡村中小金融机构位列三、四位，投诉量别离为12007件和10471件；其他银行金融机构位列第五，投诉量为7989件，外资法人银行因为整体事务量较小，投诉总量也较低，为336件。

图2：2022年第二季度各类型银行顾客投诉量、同等到环比变化

从增速来看，较2022年二季度比较，股份制行、国有银行、其他银行和外资法人银行的投诉总量均有下降；城商银行和乡村中小金融机构则不同程度呈现添加。其间乡村中小金融机构的总投诉量同比添加107.88%，增速最快。

较2022年一季度比较，各类型银行的投诉量均有添加。其间，股份制银行环比添加39.9%，增速最快；其次是国有银行，环比增幅为22.4%；城市银行和乡村中小金融机构的环比添加均超10%。

国有银行：交行逾越工行被投诉量升至第一

2022年第二季度，国有大型商业银行中，交通银行的投诉量逾越工商银行升至首位，顾客投诉总量为4017件。工商银行、农业银行和建设银行排列二、三、四位，投诉量别离为3296件、3135件和3012件。

较2021年同期比较，除交通银行投诉总量添加8.86%以外，其他国有银行均呈现下降，其间，农业银行的降幅最大，投诉量同比下降43.83%；其次是我国银行和工商银行，同比别离下降43.51%和39.14%。

图3：2022年第二季度国有大型商业银行消费投诉量排名

各银行被顾客投诉的总量与其事务规划密切相关，为了衡量单位事务的投诉密度，银保监会一起发布了投诉与事务量比照状况。详细包含“均匀每千万客户投诉量”和“均匀每千营业点投诉量”两项目标。

交通银行2022年第二季度两项目标仍位列国有银行首位，且显着高于其他国有银行，显现出该银行的相关事务服务质量和顾客权益维护水平亟待提高。

以第二季度均匀每千万客户投诉量排名，交通银行、工商银行和我国银行位居国有银行前三名。其间，交通银行到达216.7件，其他国有银行均未逾越50件。

图4：2022年第二季度国有大型商业银行均匀每千万个人客户投诉量排名

增速方面，较上年同期比较，仅交通银行的均匀每千万客户投诉量同比添加，增速为4.94%，其他5家国有银行均同比均显着下降。

以第二季度均匀每千营业点投诉量进行计算，交通银行在国有银行中仍位居首位，2022年第二季度该行均匀每千营业点投诉量1390.4件。远高于这以后的工商银行和建设银行，以上两家银行均匀每千营业点投诉量别离为213.3件和209.3件。

图5：2022年第二季度国有大型商业银行均匀每千营业点投诉量排名

从增速来看，其变化状况与均匀每千万客户投诉量一起。较上年同期比较，仅交通银行的均匀每千营业点投诉量同比添加，增速为10.37%。

股份银行被投诉量：浦发银行位居第一远超其他银行

2022年第二季度，浦发银行的投诉量远超其他股份制银行高居第一，达7130件，也是仅有一家投诉量超7000件的银行。其次是兴业银行和安全银行，顾客投诉总量均超4000件，别离为4802件和4072件。

图6：2022年第二季度股份制商业银行消费投诉量排名

较2021年同期比较，股份制银行的增速分解较为显着，6家下降，7家添加。其间，百信银行因同期基数较小，同比添加达144.67%，除此之外，浦发银行、浙商银行、渤海银行和兴业银行的增速较快，同比别离添加78.7%、72.22%、40.85%和37.75%。

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第二季度，兴业银行、浦发银行和恒丰银行位居股份制银行前三名。

与2021年二季度比较，百信银行、浙商银行和浦发银行的均匀每千万个人客户投诉量添加最快。光大银行、民生银行、中信银行、华夏银行同比别离下降66.36%、45.04%、42.99%和30.99%，在股份制银行中降幅较大。

图7：2022年第二季度股份制商业银行均匀每千万个人客户投诉量排名

以均匀每千营业点投诉量进行计算，浦发银行、安全银行、兴业银行、广发银行和中信银行位居前五，均匀每千营业点投诉量别离为4244件、3459.6件、2377.2件、2244.1件和2044.9件。

图8：2022年第二季度股份制商业银行均匀每千营业点投诉量排名

从增速来看，浦发银行的均匀每千营业点投诉量较2021年同期添加较快，同比添加了74.01%；光大银行和民生银行则下降较快，同比别离下降61.7%和42.12%。

外资银行被投诉量排名：东亚银行总量较高

2022年第二季度，外资法人银行中，东亚银行、花旗银行和汇丰银行顾客投诉总量位列前三位，别离为145件、62件和54件。

较上年同期比较，仅花旗银行季度投诉量同比添加55%；东亚银行、汇丰银行和渣打银行同比别离下降8.23%、45.45%和32.56%；别的两家银行因为上年同期没有数据，暂不可比。

图9：2022年第二季度外资法人银行消费投诉量排名

以每千万个人客户投诉量排名，2022年第二季度，东亚银行和星展银行的均匀每千万客户投诉量较高，别离为2058.7件和1500.7件。其间，东业银行较上年同期呈现显着添加，增幅达357.59%。

图10：2022年第二季度外资法人银行均匀每千万个人客户投诉量排名

以均匀每千营业点投诉量进行计算，2022年第二季度，花旗银行和东亚银行位居前二，且远高于其他外资法人银行，均匀每千营业点投诉量别离为2480件和2416.7件。

图11：2022年第二季度外资法人银行均匀每千营业点投诉量排名

较上年同期比较，花旗银行的均匀每千营业点投诉量添加较快，同比增速达55%；汇丰银行和渣打银行则下降较快，同比别离下降49.36%和39.3%。

是由与面包财经一起打造的一档以上市公司财报解读为首要内容的栏目，内容全面掩盖全球股市、汇市和债市等金融市场，供给威望、专业、全面的金融信息服务。是新华社承建的国家金融信息渠道。