客户旅程不存在…因此停止尝试管理空仓它

猎豹数字公司全球营销副总裁Judd Marcello主张，营销人员应该中止重视客户旅程，事实上，咱们现已知道，“客户旅程”并不存在。作为具有20年以上营销阅历的资深人士，他曾在Salesforce，Canon和Smartling等多个全球品牌作业，他致力于协助品牌与客户树立耐久的联络。以下是采访摘抄。

金伯利·惠特勒(Kimberly Whitler)：在您现在的职位上，您专心于协助客户与客户树立耐久的联络。客户忠实度不是客户旅程进程中的一部分吗……是经过考虑，试用和满足之后产生的部分?您现已指出客户旅程实际上并不存在，可是忠实度(重复购买)似乎是旅程的一部分吗?我牵挂什么吗?

贾德·马塞洛(Judd Marcello)：很好。树立耐久客户联络的主意是咱们在Cheetah Digital所做的。 B2C营销旨在树立耐久的情感联络。咱们以为情感忠实是营销成功的高峰。了解，办理和引导客户完结途径或特定的旅程是不合理的希望。营销人员考虑客户旅程的大部分办法是根据当今存在的某些技能的缺陷。奉告营销人员去方案客户即将进行的旅程，将其全部客户旅程分为8种首要类型，然后衡量绩效。不计其数的客户是否或许彻底合适那些特定的旅程?不可，选用这种办法，营销人员不或许发明出有意义的体会。

惠特勒：您为什么以为这不或许?

Marcello：今日，客户比以往任何时分都具有更多的功用，更多的信息拜访和更多的媒体。关于简直不计其数的客户来说，营销人员简直不或许了解每一步。客户基本上能够阅历无数个进程和旅程。这消除了单一客户旅程的主意。

现在，营销人员仍在测验逐渐规划体会。假如您选用这种办法，那么您就要为失利做好预备，由于您企图精确猜测客户的去向，将他们放进盒子里，并根据您以为正确的进程来衡量全部。

惠特勒：营销人员应该怎么做?

马塞洛(Marcello)：相反，营销人员应专心于发明个性化的品牌体会，从而为客户供给共同的价值交流。每次客户与品牌互动时，它都必须进步亲和力和忠实度，以使他们回头并跟着时刻的消逝取得更大的信赖。假如营销人员不断发明价值，与其树立旅程或办理旅程，不如树立耐久的联络。这是一个范式的改变，从重视每个进程的进程和沟通到为顾客发明解决方案和价值-不管他们在购买进程中的时刻和地址怎么。跟着时刻的消逝，这将导致更大的情感忠实度。

惠特勒：您说到“情感”忠实度。这与其他类型的忠实度不同吗?

马塞洛：忠实度分为三种。首先是习气忠实。例如，我在Amazon Fresh购物，而我依然出于习气而忠于Amazon Fresh。公平地说，假如我想以其他办法购买食物杂货，他们就发明了转化本钱，因而它们发明了价值，但总的来说，这是一种习气。我与品牌没有情感上的联络。第二类是买卖忠实度。在这种情况下，我想从任何地方和任何地方找到我想要的产品。忠实度最可取的类型是情感忠实度。这是我与品牌树立情感联络的时分。您会在运动队的终身粉丝中看到这一点。他们保卫，支撑和忠实于团队的程度是最高的忠实度。他们不只购买了带有球队称号的竞赛门票和服装，还能够购买门票。他们实际上会与其他球队的粉丝争论和保卫自己的球队。

与其着重于旅程中的进程，不如着重于发明能够带来共同价值交流的超个性化体会。与其将顾客放进盒子里，不如从他们供给的数据中罗致见地，并了解他们的产品和服务需求，以便以只要您的品牌能够供给的办法供给他们所需求的。这是树立情感忠实的办法，而不是经过办理先入为主的旅程。