「新东方上市」中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》

2022年7月29日，我国银职业协会线上发布《我国银职业客服中心与长途银行展开陈述(2021)》(以下简称《陈述》)，这是我国银职业协会接连第九年发布银职业客服中心与长途银行展开陈述。《陈述》由我国银职业协会客户服务与长途银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，14家成员单位一起编撰，88家成员单位参加调研。

《陈述》从客服中心与长途银行的展开环境、服务进步、合规运营、科技赋能、安排转型等五个方面介绍了2021年客服中心与长途银行的全体展开状况，并以丰厚详尽的事例展示了全职业获得的效果。此外，陈述引进专家访谈栏目，从职业视角畅谈客服中心与长途银行的展开前景。陈述主要内容如下：

一、以人民为中心，据守职责勇担任，进步长途客户体会

2021年，客服中心与长途银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。面临国内疫情发出等多重检测，全体客服中心与长途银行人据守金融为民初心，以实际行动保证非触摸金融服务不中止。一是服务质效继续进步。2021年，客服中心与长途银行人工电话接通率达94.15%，较2020年进步1.11个百分点，接连九年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，接连八年高于98%。二是服务途径更趋丰厚多元。据统计，客服中心与长途银行的电话量以每年约10%的份额下降，根据APP、微信等线上途径的客户互动量以每年约20%的份额上升，线上途径已成为客服中心与长途银行供给服务的要害途径。2021年，客服中心与长途银行中86%供给APP客服服务，83%供给微信服务，78%供给在线客服服务，56%供给短信服务，37%供给邮件服务，19%供给微博服务，6%供给5G音讯服务。三是智能服务才能不断进步。四是适老服务继续晋级。2021年，78%的客服中心与长途银行已供给适老、助老服务，其间62%的电话银行具有自动辨认晚年客户的功用，47%的电话银行设有晚年客户直通人工服务选项，18%的电话银行拟定晚年客户转人工优先进线战略。

二、以合规为底线，自动作为求立异，拓展长途客户运营

2021年，68%的客服中心与长途银行已展开长途客户运营，较2020年添加12个百分点。依托科技赋能与数据驱动，客服中心与长途银行坚持合规办理与价值发明偏重，以“人工+智能，线上+线下，服务+营销”的方法稳步拓展长途客户运营。一是推动大数据使用；二是丰厚运营战略方法；三是立异长途运营场景；四是加强客户信息维护。

三、以科技促事务，场景交融提质效，进步数智化服务才能

2021年，客服中心与长途银行以科技赋能事务立异与展开，着力进步数智化服务才能。一是金融科技使用继续深化。客服中心与长途银行智能技能归纳使用率上升至85%，较2020年进步4个百分点；49%的客服中心与长途银行建立了大数据途径，并广泛使用于客户服务、客户运营、风控办理、流程优化、客户体会进步等场景。二是数据办理继续深化。三是金融云服务继续深化。2021年，26家客服中心与长途银行选用金融云技能，占比到达32.91%，较2020年进步了6.91个百分点。四是视频服务继续深化。

四、以转型谋展开，规范办理促进步，推动安排架构晋级

2021年，客服中心与长途银行积极探究和习惯展开需要，继续推动全体架构和运营形式的转型晋级。一是安排办理形式逐渐转型。到2022年6月末，已有22家客服中心更名为长途银行，11家客服中心方案建造长途银行。二是新式岗位迅速展开。2021年，视频客服岗位占比达22%，智能练习师、机器人练习师等新岗位占比较2020年添加24个百分点，反映出客服中心与长途银行数字化、智能化转型不断深化。三是数字化风控才能继续进步。2021年，客服中心与长途银行积极探究声纹校验、活体检测、人脸辨认、设备指纹码等根据大数据与人工智能技能的新式风控方法，建立智能风控模型，拟定差异化风控战略，保证长途银行合规、稳健、有序展开。

五、以规范为指引，以赛促建抓训练，引领职业一起展开

2021年，我国银职业协会发布《长途银行人工智能客服点评目标规范》。一是适应长途银行展开趋势，初次构建长途银行智能客服范畴的术语系统。二是侧重实操落地，从目标释义、核算公式、核算口径三个维度界说相关点评目标，厘清通用概念的内在和外延。三是杰出遍及适用，侧重考虑大中小型银行在事务规划、实践使用上的特色与差异，达到同业一致，增强使用价值。该集体规范关于引领银职业进步智能客服机器人的服务才能与服务质效具有积极意义。在发布规范的基础上，协会立异举行智能服务机器人大赛、开发《长途银行数字化人才络训练证书》，引领职业进一步加强金融科技赋能、进步数智化服务才能，为广大客户供给普惠、智能、快捷、安全、优质的服务体会。

六、以才智创未来，敞开交融展蓝图，构建长途服务新生态

在常态化疫情防控布景下，客户对非触摸金融服务需求继续添加，长途银行服务正以史无前例的速度、广度和深度，加速融入客户日常日子，成为“非触摸金融服务”的主力军。展望未来，长途银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，必将在数字银行系统建造中发挥重要作用。一是运用金融科技对展开战略、事务逻辑、运转方法、风控形式、盈利形式、安排系统和企业文化等进行全方位的改动和推翻，走出传统自有途径，打造长途银行全新的获客才能，为银职事务添加发明“第二曲线”。二是环绕客户全生命周期办理，从单一场景向归纳事务场景晋级，对接新途径、延伸新触角，让长途银行服务融入更多事务场景、接入更多服务流程、掩盖更多线上产品。三是加强线上线下金融服务交融，拓展服务范畴、延伸服务周期，依托敞开途径打造场景生态圈，根据人工智能、元世界、AR/VR等新技能，探究和研制虚拟数字人、虚拟营业厅等多场景浸透、多功用触达的服务，构建长途银行服务新生态，以全新的沉溺式金融服务体会完成“客户在哪里，银行服务就在哪里”。